カスタマーハラスメントに対する基本方針
お客様と私たちが、安心して話し合える家づくりのために。
丸仁ホームでは、安城市を中心とした三河エリアで、新築住宅やリフォーム・リノベーションを行い、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添った家づくりを大切にしています。
私たちが家づくりの中で大切にしていることの一つが、お客様とたくさん話をすることです。
暮らしのこと、趣味のこと、子育てのこと、不安なこと。何でも話しながら、お客様と一緒にいい家といい関係をつくっていきたいと考えています。
その関係をこれからも大切にしていくためには、お客様が安心してご意見やご希望を伝えられることと同時に、お客様と向き合う側も安心して仕事に取り組める環境を守ることが必要だと考えています。
そのため丸仁ホームでは、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
01基本方針
丸仁ホームでは、お客様やお取引先からいただくご意見、ご指摘、ご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスにつなげてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、働く人の安全や就業環境が害される場合には、働く人を守ることを優先し、事業者として毅然と対応します。
本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。
お客様と丸仁ホームがお互いを尊重し、これからも安心して何でも話し合える関係を守るための方針です。
02カスタマーハラスメントとは
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、
顧客等の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるもの
としています。
電話やSNS等のインターネット上で行われる言動も含まれます。また、すべての苦情やご意見がカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
丸仁ホームでは、言動の内容、手段・態様、経緯や状況等を踏まえ、カスタマーハラスメントに該当するかを判断します。
03カスタマーハラスメントに該当する行為
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身体的な攻撃
暴行、傷害など、身体に危害を加える行為
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精神的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など
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威圧的な言動
大声や威圧的な態度などによって、恐怖や過度な精神的負担を与える行為
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継続的・執拗な言動
同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為
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拘束的な言動
不退去、居座り、監禁など、不当に拘束する行為
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契約・サービス内容を著しく超える要求
契約等で想定しているサービスを著しく超える要求や、対応が著しく困難または不可能な要求
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不当な損害賠償等の要求
合理的な理由のない損害賠償や金銭等を要求する行為
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その他
家づくりや当社が提供する商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。厚生労働省も、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動、契約等で想定するサービスを著しく超える要求などを具体例として示しています。
04カスタマーハラスメントへの対応
お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容や事実関係を確認し、誠実に対応します。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、一人だけに対応を任せることなく、必要に応じて複数名で対応します。
行為の内容や程度に応じて、対応方法の変更、電話・面談等の対応終了、今後のお取引やサービス提供の見直し等を行う場合があります。
また、犯罪に該当する可能性があるなど特に悪質な行為については、必要に応じて警察・弁護士等の関係機関と連携し、適切に対応します。
厚生労働省では、事業主に対し、相談体制の整備、事実確認、被害者への配慮、再発防止、特に悪質なカスハラへの対処体制などを求めています。
05安心して家づくりに向き合うための取り組み
丸仁ホームでは、カスタマーハラスメントを一人だけの問題にせず、事業者として対応します。
発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた方への配慮、必要な再発防止策を行います。
また、相談者等のプライバシーを保護し、相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを受けることがないよう取り組みます。
丸仁ホームでは、代表が相談から施工、アフターフォローまで一貫して家づくりに携わり、家づくりでつながったご縁を大切に、建てた後も長くお付き合いしていくことを掲げています。
安心してお客様と向き合える環境を守ることが、丸仁ホームらしい家づくりを続けていくことにつながると考えています。
06お客様へ
丸仁ホームでは、家づくりについて分からないこと、不安に思うこと、「もっとこうしたい」ということを、これからも遠慮なくお話しいただきたいと考えています。
公式サイトでも、細やかな「報告・連絡・相談」を大切にし、お客様が「この先どうなるんだろう」と不安にならないよう対応することを約束しています。
本方針によって、正当なご意見やご要望を控えていただく必要はありません。
丸仁ホームが大切にしているのは、何でも話しながら、いい家といい関係をつくることです。
だからこそ、お客様の想いを大切にすることと同じように、お客様と向き合う側も大切にし、お互いを尊重しながら安心して話し合える関係を守ってまいります。
これからも「MARUNIさんに頼めば何とかなる」と頼っていただける存在であり続けられるよう、一つひとつのご相談に誠実に向き合ってまいります。
丸仁ホーム